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旅游涉外飯店星級的劃分與評定

   前言

   《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》(GB/T 14308—93)自1993年發布以來,對指導與規范旅游飯店的建設與經營管理,促進我國旅游飯店業與國際接軌,發揮了巨大的作用。隨著我國旅游飯店業的發展,也出現了一些值得注意研究的新情況,如不同飯店已形成了不同的客源對象和消費層次,社會提供的可替代服務項目也在不斷增加,這就要求旅游涉外飯店應當根據自身客源需求和功能類別,更加自主地選擇服務項目。為避免旅游飯店企業的資源閑置和浪費,促進我國旅游飯店建設和經營的健康發展,需要對GB/T 14308—93進行修訂。
   本次修訂的主要內容如下:
   1.在引用標準中加入了《旅游飯店用公共信息圖形符號》(LB/T 001—1995),并在各星級中做了具體要求;
   2.對各星級、各工作崗位的語言要求有所改變;
   3.對三星級以上客房數最低數量的要求由原來的50間改為40間;
   4.對四星級以上飯店客房最小面積的要求量化為20平方米;
   5.對廚房的要求更加細化;
   6.對三星級以上飯店加入了選擇項目,使飯店能夠根據自己的經營實際需要來確定投資和經營哪些項目。選擇項目共79項,包括客房10項;餐廳及酒吧9項;商務設施及服務5項;會議設施10項;公共及健康娛樂設施42項。其中要求三星級至少選擇11項;四星級至少選擇28項;五星級至少選擇35項;
   7.刪去了標準中第8、9兩個與本標準無關的部分。
   本標準首次發布于1993年9月1日,首次修訂于1997年10月16日,自1998年5月1日起替代GB/T 14308—93。
   本標準由國家旅游局提出。
   本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口并負責解釋。
   本標準主要起草單位:國家旅游局旅行社飯店管理司。
   本標準主要起草人:魏小安、劉衛、朱亞東、何紅琳、張明武、彭德成。
   中華人民共和國國家標準GB/T 14308—1997旅游涉外飯店星級的劃分及評定代替GB/T 14308—93
   Star-rating standard for tourist hotels
 

   1 范圍
   本標準規定了旅游涉外飯店的星級分類和評定的原則、方法和要求。
   本標準適用于各種經濟性質的開業一年以上的旅游涉外飯店,包括賓館、酒店、度假村等的星級劃分及評定。
   2 引用標準
   下列標準所包含的條文,通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時,所示版本均為有效。所有標準都會被修訂,使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。
   LB/T 001—1995 旅游飯店用公共信息圖形符號
   3 定義與代號
   3.1 定義
   3.1.1 星級
   用星表示旅游涉外飯店的等級和類別。
   3.1.2 旅游涉外飯店 tourist hotel
   能夠接待觀光客人、商務客人、度假客人以及各種會議的飯店。
   3.2 代號
   星級用五角星表示,用一顆五角星表示一星級,兩顆五角星表示二星級,三顆五角星表示三星級,四顆五角星表示四星級,五顆五角星表示五星級。
   4 星級的劃分和依據
   4.1 旅游涉外飯店劃分為五個星級,即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級越高,表示飯店檔次越高。本標準的標志按有關標志的標準執行。
   4.2 星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設施設備及管理、服務水平為依據,具體的評定辦法按照國家旅游局頒布的設施設備評定標準、設施設備的維修保養評定標準、清潔衛生評定標準、賓客意見評定標準等五項標準執行。
   5 安全、衛生、環境和建筑的要求
   旅游涉外飯店的建筑、附屬設施和運行管理應符合消防、安全、衛生、環境保護現行的國家有關法規和標準。
   6 星級劃分條件
   6.1 一星級
   6.1.1 飯店布局基本合理,方便客人在飯店內的正?;顒?。
   6.1.2 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T 001。
   6.1.3 根據當地氣候,有采暖、制冷設備,各區域通風良好。
   6.1.4 前廳
   a.有前廳和總服務臺;
   b.總服務臺有中、英文標志,18h有工作人員在崗,提供接待、問詢和結帳服務;
   c.提供留言服務;
   d.定時提供外幣兌換服務;
   e.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、各種交通工具時刻表;
   f.有貴重物品保存服務;
   g.有供客人使用的行李推車,必要時提供行李服務。有小件行李存放服務;
   h.設值班經理,16h接待客人;
   i.設客人休息場所;
   j.能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。
   6.1.5 客房
   a.至少有20間(套)可供出租的客房;
   b.裝修良好,有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具;
   c.至少75%的客房有衛生間,裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸,配有浴簾??头恐袥]有衛生間的樓層設有間隔式的男女公用衛生間。飯店有專供客人使用的男女分設公共浴室,配有浴簾。采取有效的防滑措施。24h供應冷水,16h供應熱水;
   d.有遮光窗簾;
   e.客房備有飯店服務指南、價目表、住宿規章;
   f.客房、衛生間每天全面整理1次,隔日更換床單及枕套;
   g.16h提供冷熱飲用水。
   6.1.6 餐廳
   a.總餐位數與客房接待能力相適應;
   b.有中餐廳;
   c.餐廳主管、領班能用英語服務。
   6.1.7 廚房
   a.位置合理;
   b.墻面瓷磚不低于2m,用防滑材料滿鋪地面;
   c.冷菜間、面點間獨立分隔,有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施;
   d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜;
   e.有足夠的冷庫;
   f.洗碗間位置合理;
   g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉;
   h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門;
   i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
   6.1.8 公共區域
   a.有可直撥國際國內的公用電話,并配備市內電話簿;
   b.有男女分設的公共衛生間;
   c.有應急照明燈。
   6.2 二星級
   6.2.1 飯店布局基本合理,方便客人在飯店內的正?;顒?。
   6.2.2 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T 001。
   6.2.3 根據當地氣候,有采暖、制冷設備,各區域通風良好。
   6.2.4 前廳
   a.有與飯店規模、星級相適應的前廳和總服務臺;
   b.總服務臺有中英文標志,24h有工作人員在崗,提供接待、問詢和結帳服務;
   c.提供留言服務;
   d.定時提供外幣兌換服務;
   e.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、本市旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊;
   f.能接受國內客房、餐飲預訂;
   g.有可由客人自行開啟的貴重物品保險箱;
   h.有供客人使用的行李推車,必要時提供行李服務。有小件行李存放服務;
   i.設值班經理,16h接待客人;
   j.設客人休息場所;
   k.能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示;
   l.總機話務員能用英語為客人提供電話服務。
   6.2.5 客房
   a.至少有20間(套)可供出租的客房;
   b.裝修良好,有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具,照明充足;
   c.有衛生間,裝有抽水恭桶、面盆、梳妝鏡、淋浴或浴缸,配有浴簾。采取有效的防滑措施。24h供應冷水,18h供應熱水;
   d.有電話,可通過總機撥通國內與國際長途電話。電話機旁備有使用說明;
   e.有彩色電視機;
   f.具備防噪音及隔音措施;
   g.有遮光窗簾;
   h.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市交通圖和旅游景點介紹;
   i.客房、衛生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套;
   j.24h提供冷熱飲用水;
   k.提供一般洗衣服務;
   l.應客人要求提供送餐服務。
   6.2.6 餐廳及酒吧
   a.總餐位數與客房接待能力相適應;
   b.有中餐廳,能提供中餐。晚餐結束客人點菜時間不早于20時;
   c.有咖啡廳(簡易西餐廳),能提供西式早餐??Х葟d(或有一餐廳)營業時間不少于12h并有明確的營業時間;
   d.有能夠提供酒吧服務的設施;
   e.餐廳主管、領班能用英語服務。
   6.2.7 廚房
   a.位置合理;
   b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂;
   c.冷菜間、面點間獨立分隔,有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施;
   d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應比客房更為充足;
   e.有足夠的冷庫;
   f.洗碗間位置合理;
   g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉;
   h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門;
   i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
   6.2.8 公共區域
   a.提供回車線或停車場;
   b.4層(含)以上的樓房有客用電梯;
   c.有公用電話,并配備市內電話簿;
   d.有男女分設的公共衛生間;
   e.有小商場,出售旅行日常用品;
   f.代售郵票,代發信件;
   g.有應急照明燈。
   6.3 三星級
   6.3.1 飯店布局合理,外觀具有一定的特色。
   6.3.2 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T 001。
   6.3.3 有空調設施,各區域通風良好。
   6.3.4 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。
   6.3.5 前廳
   a.有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。有與飯店規模、星級相適應的總服務臺;
   b.總服務臺有中英文標志,分區段設置接待、問訊、結帳,24h有工作人員在崗;
   c.提供留言服務;
   d.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外);
   e.提供信用卡服務;
   f.12h提供外幣兌換服務;
   g.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品,飯店價目表,中英文本市交通圖,全國旅游交通圖,本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊;
   h.有完整的預訂系統,可接受國內和國際客房和國內餐飲預訂;
   i.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私;
   j.設門衛應接員,16h迎送客人;
   k.設專職行李員,有專用行李車,18h為客人提供行李服務。有小件行李存放處;
   l.設值班經理,24h接待客人;
   m.設大堂經理,18h在前廳服務;
   n.在非經營區設客人休息場所;
   o.提供店內尋人服務;
   p.提供代客預訂和安排出租汽車服務;
   q.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務;
   r.能用英語服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示;
   s.總機話務員至少能用2種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。
   6.3.6 客房
   a.至少有40間(套)可供出租的客房;
   b.房間面積寬敞;
   c.裝修良好、美觀,有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內滿鋪地毯,或為木地板。室內采用區域照明且目的物照明度良好;
   d.有衛生間,裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面,色調柔和,目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器、110/220V電源插座。24h供應冷、熱水;
   e.有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿;
   f.有彩色電視機、音響設備,并有閉路電視演播系統。播放頻道不少于16個,其中有衛星電視節目或自辦節目,備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道,每日不少于2次播放,晚間結束播放時間不早于0時;
   g.具備有效的防噪音及隔音措施;
   h.有遮光窗簾;
   i.有單人間;
   j.有套房;
   k.有殘疾人客房,該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求;
   l.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊;
   m.客房、衛生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊全;
   n.提供開夜床服務,放置晚安卡;
   o.24h提供冷熱飲用水及冰塊及免費提供茶葉或咖啡;
   p.客房內一般要有微型酒吧(包括小冰箱),提供適量飲料,并在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單;
   q.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務;
   r.提供叫醒服務;
   s.提供留言服務;
   t.提供衣裝干洗、濕洗和熨燙服務;
   u.有送餐菜單和飲料單,18h提供中西式早餐或便餐送餐服務,有可掛置門外的送餐牌;
   v.提供擦鞋服務。
   6.3.7 餐廳及酒吧
   a.總餐位數與客房接待能力相適應;
   b.有中餐廳。晚餐結束客人點菜時間不早于21時;
   c.有咖啡廳(簡易西餐廳),能提供自助早餐、西式正餐??Х葟d(或有一餐廳)營業時間不少于16h并有明確的營業時間;
   d.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務;
   e.有獨立封閉式的酒吧;
   f.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。
   6.3.8 廚房
   a.位置合理;
   b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂;
   c.冷菜間、面點間獨立分隔,有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施;
   d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應比客房更為充足;
   e.有足夠的冷庫;
   f.洗碗間位置合理;
   g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉;
   h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門;
   i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。
   6.3.9 公共區域
   a.提供回車線或停車場;
   b.3層(含)以上的樓房有足夠的客用電梯;
   c.有公用電話,并配備市內電話簿;
   d.有男女分設的公共衛生間;
   e.有小商場,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品;
   f.代售郵票、代發信件,辦理電報、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等;
   g.必要時為客人提供就醫方便;
   h.有應急供電專用線和應急照明燈。
   6.3.10 選擇項目(共79項,至少具備11項)
   6.3.10.1 客房(10項)
   a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務,提供語音信箱服務;
   b.衛生間有飲用水系統;
   c.不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設;
   d.不少于50%的客房衛生間干濕區分開(有獨立的化妝間);
   e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間;
   f.設商務樓層,可在樓層辦理入住登記及離店手續,樓層有供客人使用的商務中心及休息場所;
   g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備;
   h.為客人提供免費店內無線尋呼服務;
   i.24h提供洗衣加急服務;
   j.委托代辦服務(金鑰匙服務)。
   6.3.10.2 餐廳及酒吧(9項)
   a.有大堂酒吧;
   b.有專業性茶室;
   c.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的西餐廳,配有專門的西餐廚房;
   d.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房;
   e.有餅屋;
   f.有風味餐廳;
   g.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房;
   h.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外);
   i.有24h營業的餐廳。
   6.3.10.3 商務設施及服務(5項)
   a.提供國際互聯網服務,傳輸速率不小于64kbit/s;
   b.封閉的電話間(至少2個);
   c.洽談室(至少容納10人);
   d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務;
   e.圖書館(至少有1000冊圖書)。
   6.3.10.4 會議設施(10項)
   a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間;
   b.至少配有2個小會議室;
   c.同聲傳譯設施(至少4種語言);
   d.有電話會議設施;
   e.有現場視音頻轉播系統;
   .有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機;
   g.有專門的復印室,配備足夠的復印機設備;
   h.有現代化電子印刷及裝訂設備;
   i.有照相膠卷沖印室;
   j.有至少5000平方米的展覽廳。
   6.3.10.5 公共及健康娛樂設施(42項)
   a.歌舞廳;
   b.卡拉OK廳或KTV房(至少4間);
   c.游戲機室;
   d.棋牌室;
   e.影劇場;
   f.定期歌舞表演;
   g.多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳;
   h.健身房;
   i.按摩室;
   j.桑拿??;
   k.蒸汽??;
   l.沖浪??;
   m.日光浴室;
   n.室內游泳池(水面面積至少40平方米);
   o.室外游泳池(水面面積至少100平方米);
   p.網球場;
   .保齡球室(至少4道);
   r.攀巖練習室;
   s.壁球室;
   t.桌球室;
   u.多功能綜合健身按摩器;
   v.電子模擬高爾夫球場;
   w.高爾夫球練習場;
   x.高爾夫球場(至少9洞);
   y.賽車場;
   z.公園;
   aa.跑馬場;
   ab.射擊場;
   ac.射箭場;
   ad.實戰模擬游藝場;
   ae.乒乓球室;
   af.溜冰場;
   ag.室外 滑雪場 ;
   ah.自用 海濱浴場 ;
   ai.潛水;
   aj.海上沖浪;
   ak.釣魚;
   al.美容美發室;
   am.精品店;
   an.獨立的書店;
   ao.獨立的鮮花店;
   ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。
   6.3.9.6 安全設施(3項)
   a.電子卡門鎖;
   b.客房貴重物品保險箱;
   c.自備發電系統。
   6.4 四星級
   6.4.1 飯店布局合理
   a.功能劃分合理;
   b.設施使用方便、安全。
   6.4.2 內外裝修采用高檔、豪華材料,工藝精致,具有突出風格。
   6.4.3 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T 001。
   6.4.4 有中央空調(別墅式度假村除外),各區域通風良好。
   6.4.5 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。
   6.4.6 有背景音樂系統。
   6.4.7 前廳
   a.面積寬敞,與接待能力相適應;
   b.氣氛豪華,風格獨特,裝飾典雅,色調協調,光線充足;
   c.有與飯店規模、星級相適應的總服務臺;
   d.總服務臺有中英文標志,分區段設置接待、問訊、結帳,24h有工作人員在崗;
   e.提供留言服務;
   f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外);
   g.提供信用卡服務;
   h.18h提供外幣兌換服務;
   i.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊;
   j.可18h直接接受國內和國際客房預訂,并能代訂國內其他飯店客房;
   k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私;
   l.設門衛應接員,18h迎送客人;
   m.設專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務。有小件行李存放處;
   n.設值班經理,24h接待客人;
   o.設大堂經理,18h在前廳服務;
   p.在非經營區設客人休息場所;
   q.提供店內尋人服務;
   r.提供代客預訂和安排出租汽車服務;
   s.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務;
   t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示;
   u.總機話務員至少能用2種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。
   6.4.8 客房
   a.至少有40間(套)可供出租的客房;
   b.70%客房的面積(不含衛生間)不小于20平方米;
   c.裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯,或為優質木地板等。采用區域照明且目的物照明度良好;
   d.有衛生間,裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面,色調高雅柔和,采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機。24h供應冷、熱水;
   e.有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿;
   f.有彩色電視機、音響設備,并有閉路電視演播系統。播放頻道不少于16個,其中有衛星電視節目或自辦節目,備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道,每日不少于2次播放,晚間結束播放時間不早于凌晨1時;
   g.具備十分有效的防噪音及隔音措施;
   h.有內窗簾及外層遮光窗簾;
   i.有單人間;
   j.有套房;
   k.有至少3個開間的豪華套房;
   l.有殘疾人客房,該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求;
   m.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊;
   n.客房、衛生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,并應客人要求隨時進房清掃整理,補充客用品和消耗品;
   o.提供開夜床服務,放置晚安卡、鮮花或贈品;
   p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡;
   q.客房內設微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單;
   r.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務;
   s.提供叫醒服務;
   t.提供留言服務;
   u.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務,可在24h內交還客人。16h提供加急服務;
   v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可掛置門外的送餐牌;
   w.提供擦鞋服務。
   6.4.9 餐廳及酒吧
   a.總餐位數與客房接待能力相適應;
   b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜不早于22時;
   c.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐??Х葟d(或有一餐廳)營業時間不少于18h并有明確的營業時間;
   d.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務;
   e.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧;
   f.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。
   6.4.10 廚房
   a.位置合理、布局科學,保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉;
   b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂;
   c.冷菜間、面點間獨立分隔,有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施;
   d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應比客房更為充足;
   e.有足夠的冷庫;
   f.洗碗間位置合理;
   g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉;
   h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門;
   i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
   6.4.11 公共區域
   a.有停車場(地下停車場或停車樓);
   b.有足夠的高質量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務電梯;
   c.有公用電話,并配備市內電話簿;
   d.有男女分設的公共衛生間;
   e.有商場,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品;
   f.有商務中心,代售郵票,代發信件,辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務;
   g.有醫務室;
   h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務;
   i.提供市內觀光服務;
   j.有應急供電專用線和應急照明燈。
   6.4.12 選擇項目(共79項,至少具備28項)
   6.4.12.1 客房(10項)
   a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務,提供語音信箱服務;
   b.衛生間有飲用水系統;
   c.不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設;
   d.不少于50%的客房衛生間干濕區分開(有獨立的化妝間);
   e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間;
   f.設商務樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續,樓層有供客人使用的商務中心及休息場所;
   g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備;
   h.為客人提供免費店內無線尋呼服務;
   i.24h提供洗衣加急服務;
   j.委托代辦服務(金鑰匙服務)。
   6.4.12.2 餐廳及酒吧(9項)
   a.有大堂酒吧;
   b.有專業性茶室;
   c.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的西餐廳,配有專門的西餐廚房;
   d.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房;
   e.有餅屋;
   f.有風味餐廳;
   g.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房;
   h.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外);
   i.有24h營業的餐廳。
   6.4.12.3 商務設施及服務(5項)
   a.提供國際互聯網服務,傳輸速率不小于64kbit/s;
   b.封閉的電話間(至少2個);
   c.洽談室(至少容納10人);
   d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務;
   e.圖書館(至少有1000冊圖書)。
   6.4.12.4 會議設施(10項)
   a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間;
   b.至少配有2個小會議室;
   c.同聲傳譯設施(至少4種語言);
   d.有電話會議設施;
   e.有現場視音頻轉播系統;
   f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機;
   g.有專門的復印室,配備足夠的復印機設備;
   h.有現代化電子印刷及裝訂設備;
   i.有照相膠卷沖印室;
   j.有至少5000平方米的展鑒廳。
   6.4.12.5 公共及健康娛樂設施(42項)
   a.歌舞廳;
   b.卡拉OK廳或KTV房(至少4間);
   c.游戲機室;
   d.棋牌室;
   e.影劇場;
   f.定期歌舞表演;
   g.多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳;
   h.健身房;
   i.按摩室;
   j.桑拿??;
   k.蒸汽??;
   l.沖浪??;
   m.日光浴室;
   n.室內游泳池(水面面積至少40平方米);
   o.室外游泳池(水面面積至少100平方米);
   p.網球場;
   q.保齡球室(至少4道);
   r.攀巖練習室;
   s.壁球室;
   t.桌球室;
   u.多功能綜合健身按摩器;
   v.電子模擬高爾夫球場;
   w.高爾夫球練習場;
   x.高爾夫球場(至少9洞);
   y.賽車場;
   z.公園;
   aa.跑馬場;
   ab.射擊場;
   ac.射箭場;
   ad.實戰模擬游藝場;
   ae.乒乓球室;
   af.溜冰場;
   ag.室外滑雪場;
   ah.自用海濱浴場;
   ai.潛水;
   aj.海上沖浪;
   ak.釣魚;
   al.美容美發室;
   am.精品店;
   an.獨立的書店;
   ao.獨立的鮮花店;
   ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。
   6.4.12.6 安全設施(3項)
   a.電子卡門鎖;
   b.客房貴重物品保險箱;
   c.自備發電系統。
   6.5 五星級
   6.5.1 飯店布局合理
   a.功能劃分合理;
   b.設施使用方便、安全。
   6.5.2 內外裝修采用高檔、豪華材料,工藝精致,具有突出風格。
   6.5.3 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T 001。
   6.5.4 有中央空調(別墅式度假村除外),各區域通風良好。
   6.5.5 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。
   6.5.6 有背景音樂系統。
   6.5.7 前廳
   a.面積寬敞,與接待能力相適應;
   b.氣氛豪華,風格獨特,裝飾典雅,色調協調,光線充足;
   c.有與飯店規模、星級相適應的總服務臺;
   d.總服務臺有中英文標志,分區段設置接待、問訊、結帳,24h有工作人員在崗;
   e.提供留言服務;
   f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外);
   g.提供信用卡服務;
   h.18h提供外幣兌換服務;
   i.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊;
   j.可18h直接接受國內和國際客房預訂,并能代訂國內其他飯店客房;
   k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私;
   l.設門衛應接員,18h迎送客人;
   m.設專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務。有小件行李存放處;
   n.設值班經理,24h接待客人;
   o.設大堂經理,18h在前廳服務;
   p.在非經營區設客人休息場所;
   q.提供店內尋人服務;
   r.提供代客預訂和安排出租汽車服務;
   s.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務;
   t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示;
   u.總機至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。
   6.5.8 客房
   a.至少有40間(套)可供出租的客房;
   b.70%客房的面積(不含衛生間和走廊)不小于20平方米;
   c.裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯,或為優質木地板等。采用區域照明且目的物照明度良好;
   d.有衛生間,裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面,色調高雅柔和,采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24h供應冷、熱水;
   e.有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿;
   f.有彩色電視機、音響設備,并有閉路電視演播系統。播放頻道不少于16個,其中有衛星電視節目或自辦節目,備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道,每日不少于2次播放,晚間結束播放時間不早于凌晨1時;
   g.具備十分有效的防噪音及隔音措施;
   h.有內窗簾及外層遮光窗簾;
   i.有單人間;
   j.有套房;
   k.有至少5個開間的豪華套房;
   l.有殘疾人客房,該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求;
   m.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊;
   n.客房、衛生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,并應客人要求隨時進房清掃整理,補充客用品和消耗品;
   o.提供開夜床服務,放置晚安卡、鮮花或贈品;
   p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡;
   q.客房內設微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單;
   r.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務;
   s.提供叫醒服務;
   t.提供留言服務;
   u.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務,可在24h內交還客人。16h提供加急服務;
   v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可掛置門外的送餐牌;
   w.提供擦鞋服務。
   6.5.9 餐廳及酒吧
   a.總餐位數與客房接待能力相適應;
   b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時間不早于22時;
   c.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳,配有專門的西餐廚房;
   d.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐??Х葟d(或有一餐廳)營業時間不少于18h并有明確的營業時間;
   e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務;
   f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧;
   g.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務。
   6.5.10 廚房
   a.位置合理、布局科學,保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉;
   b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂;
   c.冷菜間、面點間獨立分隔,有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施;
   d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應比客房更為充足;
   e.有足夠的冷庫;
   f.洗碗間位置合理;
   g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉;
   h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門;
   i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
   6.5.11 公共區域
   a.有停車場(地下停車場或停車樓);
   b.有足夠的高質量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務電梯;
   c.有公用電話,并配備市內電話簿;
   d.有男女分設的公共衛生間;
   e.有商場,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品;
   f.有商務中心,代售郵票,代發信件,辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務;
   g.有醫務室;
   h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務;
   i.提供市內觀光服務;
   j.有應急供電專用線和應急照明燈。
   6.5.12 選擇項目(共78項,至少具備35項)
  6.5.12.1 客房(10項)
   a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務,提供語音信箱服務;
   b.衛生間有飲用水系統;
   c.不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設;
   d.不少于50%的客房衛生間干濕區分開(有獨立的化妝間);
   e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間;
   f.設商務樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續,樓層有供客人使用的商務中心及休息場所;
   g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備;
   h.為客人提供免費店內無線尋呼服務;
   i.24h提供洗衣加急服務;
   j.委托代辦服務(金鑰匙服務)。
   6.5.12.2 餐廳及酒吧(8項)
   a.有大堂酒吧;
   b.有專業性茶室;
   c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房;
   d.有餅屋;
   e.有風味餐廳;
   f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房;
   g.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外);
   h.有24h營業的餐廳。
   6.5.12.3 商務設施及服務(5項)
   a.提供國際互聯網服務,傳輸速率不小于64kbit/s;
   b.封閉的電話間(至少2個);
   c.洽談室(至少容納10人);
   d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務;
   e.圖書館(至少有1000冊圖書)。
   6.5.12.4 會議設施(10項)
   a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間;
   b.至少配有2個小會議室;
   c.同聲傳譯設施(至少4種語言);
   d.有電話會議設施;
   e.有現場視音頻轉播系統;
   f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機;
   g.有專門的復印室,配備足夠的復印機設備;
   h.有現代化電子印刷及裝訂設備;
   i.有照相膠卷沖印室;
   j.有至少5000平方米的展鑒廳。
   6.5.12.5 公共及健康娛樂設施(42項)
   a.歌舞廳;
   b.卡拉OK廳或KTV房(至少4間);
   c.游戲機室;
   d.棋牌室;
   e.影劇場;
   f.定期歌舞表演;
   g.多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳;
   h.健身房;
   i.按摩室;
   j.桑拿??;
   k.蒸汽??;
   l.沖浪??;
   m.日光浴室;
   n.室內游泳池(水面面積至少40平方米);
   o.室外游泳池(水面面積至少100平方米);
   p.網球場;
   q.保齡球室(至少4道);
   r.攀巖練習室;
   s.壁球室;
   t.桌球室;
   u.多功能綜合健身按摩器;
   v.電子模擬高爾夫球場;
   w.高爾夫球練習場;
   x.高爾夫球場(至少9洞);
   y.賽車場;
   z.公園;
   aa.跑馬場;
   ab.射擊場;
   ac.射箭場;
   ad.實戰模擬游藝場;
   ae.乒乓球室;
   af.溜冰場;
   ag.室外滑雪場;
   ah.自用海濱浴場;
   ai.潛水;
   aj.海上沖浪;
   ak.釣魚;
   al.美容美發室;
   am.精品店;
   an.獨立的書店;
   ao.獨立的鮮花店;
   ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。
   6.5.12.6 安全設施(3項)
   a.電子卡門鎖;
   b.客房貴重物品保險箱;
   c.自備發電系統。
   7 服務質量要求
   7.1 服務基本原則
   7.1.1 對客人一視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏,不以貌取人。
   7.1.2 對客人禮貌、熱情、友好。
   7.1.3 對客人誠實,公平交易。
   7.1.4 尊重民族習俗,不損害民族尊嚴。
   7.1.5 遵守國家法律、法規,保護客人合法權益。
   7.2 服務基本要求
   7.2.1 儀容儀表要求
   a.服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌,符合上崗要求;
   b.服務人員應表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務。
   7.2.2 舉止姿態要求
   舉止文明,姿態端莊,主動服務,符合崗位規范。
   7.2.3 語言要求
   a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰;
   b.提倡講普通話;
   c.對客人提出的問題無法解決時,應予以耐心解釋,不推諉和應付。
   7.2.4 服務業務能力與技能要求
   服務人員應具有相應的業務知識和技能,并能熟練運用。
   7.3 服務質量保證體系
   具備適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業標準,有檢查、督導及處理措施。
 


   GB/T15731—1995
 

前言


   本標準為旅游船服務質量標準。制定本標準,目的在于通過對旅游船的服務質量進行等級評定,確立旅游船的服務形象,促進我國旅游船服務質量穩步提高。
   旅游船按本標準進行星級評定時,必須持有國家交通主管機關或授權機構(中國船級社)頒發的全部有效證書。
   本標準是在參考了國際有關旅游船等級評定的資料,結合我國的國情制定的。是對我國內河旅游船實行等級劃分和規范化管理的技術依據。
   本標準由國家旅游局提出。
   本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口并負責解釋。
   本標準負責起草單位:湖北省旅游局。參加起草單位:中國長江航運集團總公司、武漢船舶檢驗局、長江船舶設計院、揚子江游船總公司。
   本標準主要起草人:劉大江、肖銅川、彭炎祥、龔昌時、陳小平、陳修海、張少明。
 


   中華人民共和國國家標準
   內河旅游船星級的劃分及評定 GB/T 15731—1995
   Star-rating standard for cruise ships on inland river


  1 范圍
   本標準規定了我國內河旅游船的星級劃分和評定原則、方法與要求。
   本標準適用于我國內河水域,具有24小時(含24小時)以上營運能力的旅游船。
   2 引用標準
   下列標準所包含的條文,通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時,所示版本均為有效。所有標準都會被修訂,使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。
   GB 5749-85 生活飲用水衛生標準
   GB 9664-88 文化娛樂場所衛生標準
   GB 9665-88 公共浴室衛生標準
   GB 9666-88 理發店、美容院(店)衛生標準
   GB 9673-88 公共交通工具衛生標準
   GB 10001-1995 公共信息標志用圖形符號
   GB/T 19004.2-1995 質量管理和質量體系要素第二部分:服務指南
   JT 78-94 內河豪華旅游船衛生標準
   WH 0201-94 歌舞廳照明及光污染限性標準
   3 定義
   3.1 星級 star-rating system
   表示內河旅游船服務設施和服務質量的等級。
   3.2 陽光甲板 sun deck
   供旅游者室外觀光或開展其他室外活動的甲板。
   4 內河旅游船星級的劃分和依據
   4.1 內河旅游船星級的劃分
   內河旅游船劃分為五個星級,即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級越高,表示旅游船的服務等級越高。
   4.2 內河旅游船星級劃分的依據
   星級的劃分以內河旅游船的裝飾、設施、設備及管理、服務水平、旅游者滿意程度為依據,具體的評定辦法按旅游船設施設備評定細則、設施設備的維修保養評定細則、清潔衛生的評定細則、服務質量的評定細則及賓客意見評定細則執行。
   5 標志
   星級用五角星表示,一顆五角星表示一星級,二顆五角星表示二星級,三顆五角星表示三星級,四顆五角星表示四星級,五顆五角星表示五星級。
   本標準標志按有關標志的標準執行。
   6 內河旅游船星級劃分條件
   6.1 一星級
   6.1.1 旅游船外形美觀大方,布局基本合理,方便旅游者在游船上的正?;顒?。
   6.1.2 設有與旅游船規模、星級相適應的接待區域和服務臺。
   6.1.3 客房至少應具備下列設施設備:
   a) 至少有20間可供出租的客房。
   b) 客房的裝飾良好,有軟墊床、桌、椅、衣架等配套家具。燈光照明應充足。
   c) 50%的客房有衛生間,裝有抽水恭桶、面盆、淋浴,均配有浴簾,并采取有效的防滑和排水措施,12小時供冷熱水。沒有衛生間的客房按6人一個淋浴噴頭、一個面盆和一個廁位,分設男女公共浴室和衛生間。
   d) 根據航行區域的氣候,有采暖或制冷空調設備,通風良好。
   e) 客房應有觀景舷窗和遮光窗簾。
   6.1.4 有與客房接待能力相適應的餐廳。
   6.1.5 廚房至少應具備下列條件:
   a) 用防滑材料鋪設地面。
   b) 冷菜間與熱菜間有分隔,有充足的冷柜,有專門的洗碗消毒區域,布局合理。廚房溫度適宜,有充足的排風設施。
   6.1.6 公共區域設施和設備
   a) 前或后甲板有一定的室外觀光公共區域。
   b) 根據航行區域氣候條件,室內公共區域有采暖或制冷設備。
   c) 設有面積與客房數相適應的舞廳或娛樂室,配備電視機和錄、放像設備。
   d) 設室內公共休息處,配備書架。
   e) 設日用商品柜臺。
   f) 有急救醫療服務設施。
   g) 有理發室。
   6.1.7 服務項目
   a) 提供接送行李服務,有行李存放服務。
   b) 服務臺24小時有工作人員在崗,提供接待、問訊和結帳服務。定時提供外幣兌換服務。提供雨具服務。
   c) 提供離船短程旅游項目服務。
   d) 提供旅游船服務項目宣傳品及價目表。提供游船行程和活動日程進展情況時刻表。配備持有國家初級以上導游證書的導游員,用漢語和英語介紹沿途兩岸著名風景名勝。
   e) 客房、衛生間每天全面整理一次,每個航次更換床單及枕套。24小時保證冷熱飲水供應,客房備有旅游船服務指南及乘船規章。
   f) 餐廳主管、領班能使用英語服務,定時提供早、中、晚餐,并能提供中餐便宴。
   g) 提供圖書、報刊租借服務。
   h) 代售郵票,代發信件。
   i) 有固定的航班,可提供預訂服務。
   6.1.8 衛生、環境、公共信息圖形符號應符合本標準第7章的規定。
   6.1.9 服務質量應符合本標準第8章的規定。
   6.2 二星級
   6.2.1 旅游船外形美觀大方,布局基本合理,裝飾采用較好材料。能為旅游者提供足夠活動場所。
   6.2.2 有與接待能力相適應的前廳和服務臺,有旅游船氣氛。
   6.2.3 客房至少應具備下列設施設備:
   a) 至少有20間可供出租的客房。
   b) 裝飾良好,有軟墊床、桌、椅、衣櫥、行李架等配套家具。燈光照明應充足。
   c) 所有的客房均有衛生間,裝有抽水恭桶、面盆、梳妝鏡、淋浴,均配有浴簾。采取有效的防滑、排水措施,18小時供冷熱水。
   d) 根據航行區域氣候,客房有采暖或制冷空調設備,通風良好。
   e) 有電話。
   f) 有電視機。
   g) 有與星級相適應的文具用品。
   h) 有觀景舷窗和遮光窗簾。
   6.2.4 有與客房接待能力相適應的餐廳與咖啡廳(可與餐廳合用)。
   6.2.5 有能提供酒吧服務的設施。
   6.2.6 廚房至少應具備下列條件:
   a) 墻面要作防油污處理,用防滑材料鋪地面。
   b) 廚房布局基本合理,冷菜間與熱菜間分開,有充足的冷柜,有專門的洗碗消毒區域,位置合理。有專門放置臨時垃圾的設施。廚房溫度適宜,有充足的排風設施。廚房與餐廳之間有隔音、隔味和隔熱的設施。
   6.2.7 公共區域設施和設備
  a) 前甲板和后甲板有可供旅游船滿載時全部旅游者同時室外觀景的區域,并沒有前或后室內觀景區域。
  b) 根據航行區域氣候,室內公共區域有采暖或制冷設備。
  c) 設旅游者使用的公共衛生間。
  d) 設舞廳,有卡拉OK設施。
  e) 設閱覽室和棋牌室(可與閱覽室兼用)。
  f) 設醫務室和按摩室(可與醫療室兼用)。
  g) 設小商場。
  h) 有美容美發室。
  6.2.8 服務項目
  a) 提供接送行李服務,有行李存放服務。
  b) 服務臺24小時有工作人員在崗,提供接待、問訊和結帳服務。定時提供外幣兌換服務。提供雨具服務,有貴重物品保存服務。
  c) 提供離船短程旅游項目服務。
  d) 總服務臺提供旅游船服務項目宣傳品及價目表,提供旅游船行程和活動日程進展情況時刻表。
  e) 配備持有國家初級以上導游證書的導游員,用漢語、英語介紹沿途兩岸風景名勝。有固定的晚間娛樂活動節目。
  f) 客房、衛生間每天全面整理一次,每二天更換床單及枕套一次。配備必要客用品和消耗品。24小時保證冷熱飲水供應,能提供衣服濕洗和熨燙服務??头總溆新糜未罩改霞俺舜幷?。
  g) 定時提供早、中、晚餐,能提供中餐宴會、冷餐酒會、西式早餐。餐廳主管、領班能用英語服務。
  h) 一般應提供閉路電視節目,備節目單。
  i) 能出售旅游日常用品。
  j) 提供圖書、報刊租借服務。
  k) 代售郵票,代發信件,代辦國內行李托運。
  l) 有固定的航班,可提供預訂服務。
   6.2.9 衛生、環境、公共信息圖形符號應符合本標準第7章規定。
   6.2.10 服務質量應符合本標準第8章規定。
   6.3 三星級
   6.3.1 旅游船外形美觀大方,造型別致。內裝飾采用較高檔材料,美觀、別致。布局合理,有一定的風格和特色,能為旅游者提供較舒適的活動場所。
   6.3.2 有與接待能力相適應的前廳,設有與旅游船星級規模相適應的服務臺和公共休息區域。有高級管理人員情況介紹。
   6.3.3 客房至少應具備下列設施設備:
   a) 至少有20間客房。
   b) 客房裝飾良好、美觀。有梳妝臺或寫字臺、衣櫥、軟墊床、座椅或簡易沙發、床頭控制柜等配套家具。室內滿鋪地毯或為木地板,室內采用區域照明,且目的物照明度良好,室面面積較寬敞。
   c) 每間客房有衛生間,裝有抽水恭桶、梳妝臺,配備面盆、梳妝鏡、淋浴或浴缸,并配有浴簾。采取有效的防滑措施和良好的排水設施,衛生間采用較高級的材料裝修地面、墻面,色調柔和,目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器,有110/220V電源插座。24小時供冷熱水。
   d) 有中央空調,溫度要求控制在20℃~25℃之間。通風良好。
   e) 每間客房有電話,并可通過衛星電話接轉室掛通國際國內長途電話。電話機旁備有使用說明書及有關電話號碼。
   f) 有彩色電視機和音響設備。
   g) 有套房和單人間。
   h) 有觀景舷窗和遮光窗簾。
   i) 有與旅游船星級相適應的文具用品。
   6.3.4 有與客房接待能力相適應的中餐廳、西餐廳、咖啡廳(可與西餐廳合用)和宴會廳或風味餐廳。
   6.3.5 有獨立封閉式的酒吧(可與前或后觀景室兼用)。酒的種類達10種以上。
   6.3.6 廚房至少應具備下列條件:
   a) 墻面要作防油污處理,用防滑材料滿鋪地面。
   b) 廚房布局基本合理,冷菜間與熱菜間分開,有單獨的面點間,有充足的冷柜,洗碗消毒區域位置合理。有專門放置臨時垃圾的設施。廚房溫度適宜,有充足的排風設施。廚房與餐廳之間有有效的隔音、隔味和隔熱的措施。
   6.3.7 公共區域設施和設備
   a) 前甲板和后甲板有可供旅游船滿載時全部旅游者同時室外觀景的區域,并設有前或后室內觀景區域。
   b) 有中央空調,溫度控制在20℃~25℃之間。
   c) 設旅游者使用的公共衛生間。
   d) 設舞廳。
   e)設閱覽室和圖書室。
   f) 有美容美發室。
   g) 有按摩室。
   h) 有健身房。
   i) 有棋牌室。
   j) 設小商場,出售日常用品和旅游用品。有售書和工藝品柜臺。
   k) 有多功能廳(可與舞廳兼用),有會議服務的設施。
   l) 有商務中心。
   m) 有為殘疾人服務的設施,一般可滿足殘疾人生活起居的要求。
   n) 有陽光甲板,提供躺椅等休閑服務設施。
   o) 有背景音樂系統。
   p) 有醫務室。
   6.3.8 服務項目
   a) 為旅游者上、下船提供迎送服務。
   b) 提供接送行李服務,有行李存放服務。
   c) 服務臺24小時有工作人員在崗,提供接待、問訊和離船一次性結帳服務,可提供信用卡服務。定時提供外幣兌換服務(12小時以上)。提供雨具服務。
   d) 有服務人員和旅游者同時開啟的貴重物品保險箱。
   e) 有殘疾人提供特殊服務。
   f) 提供離船短程旅游項目服務。
   g) 提供旅游船服務項目宣傳品及價目表,提供旅游船行程和活動日程進展情況時刻表。
   h) 配備持有國家中級以上導游證書的導游員,用一種以上的外語(英語為必備)提供全程沿岸風景名勝導游服務。
   i) 有全天固定的節目活動安排,根據旅游者需要可提供健身指導、專題講座。安排娛樂項目、小型體育比賽等活動的服務。
   j) 晚間娛樂活動節目豐富,形式多樣。
   k) 客房、衛生間每天全面清掃整理一次,每日更換床單和枕套??陀闷泛拖钠费a充齊全。提供開夜床服務??头績纫话阌斜?,提供充足的軟軟料。24小時保證冷熱飲用水及冰塊供應,并免費提供茶葉。
   l) 提供送餐服務,備送餐菜單、飲料單,18小時提供中式、西式早餐或便餐送餐服務,并備有送餐牌,可掛置客房門外。
   m) 提供洗衣服務,可提供濕洗和熨燙服務。
   n) 提供兩個頻道的閉路電視節目,內容符合中國政府規定,每日播送時間不少于10小時,結束播放時間不早于24點。
   o) 能用兩種外語(其中一種是英語)通過衛星電話為旅游者接通國內、國際長途電話。
   p) 提供擦鞋工具。
   q) 有旅游船服務指南和風景名勝宣傳品及乘船規章。
   r) 可根據旅游者時間要求提供早、中、晚餐,能提供中、西式早餐,中式宴會、西式冷餐酒會服務。早餐一般要求提供自助餐(中、西式)。餐廳主管、領班及主要服務員能用英語服務,餐廳能提供不少于兩種外語的服務。
   s) 提供就醫方便。
   t) 商場出售旅游日常用品、書刊、旅游紀念品、工藝品等。
   u) 代售郵票,代發信件,辦理電報、傳真、復印、國內行李托運、沖洗膠卷、修理日常用品。
   v) 有固定的航班,有完整的預訂系統,可及時接受國際、國內旅游船客房的預定。
   w) 提供圖書、報刊租借服務。
   6.3.9 衛生、環境、公共信息圖形符號應符合本標準第7章規定。
   6.3.10 服務質量應符合本標準第8章規定。
   6.4 四星級
   6.4.1 旅游船外型美觀大方,風格獨特。采用高檔裝飾材料,風格顯著,氣氛高雅,布局合理。能為旅游者提供舒適的活動場所。
   6.4.2 有與接待能力相適應的前廳,設有與旅游船星級規模相適應的服務臺和公共休息區域。有高級管理人員情況介紹。
   6.4.3 客房至少應具備下列設施設備:
   a) 至少有20間客房。
   b) 客房裝修豪華,有質地優良的軟墊床、梳妝臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發、床頭多功能控制柜等配套家具。室內滿鋪高級地毯或為優質木地板。采用區域照明,且目的物照明度良好。有全身鏡。室內面積寬敞。
   c) 有衛生間,裝低噪音抽水恭桶,梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、淋浴或浴缸帶淋浴噴頭,均應配有浴簾。采取有效的防滑措施和良好的排水設施,衛生間采用高級材料裝修地面、墻面,色調高雅柔和,目的物照明度良好。有排風系統或排風器,110/220V電源插座、電話副機。24小時供冷熱水。
   d) 有中央空調,旅游者可自行調節室溫,通風良好。
   e) 有電話并可直接撥通國際國內長途電話。電話機旁備有使用說明書及有關電話號碼。
   f) 有彩色電視機,有衛星接轉的閉路電視系統和可供選擇的調控音響系統。
   g) 有十分有效的防噪音及隔音措施。
   h) 有適量的豪華套房和單人間。
   i) 有觀景舷窗和內、外層遮光窗簾。
   j) 有與旅游船星級相適應的文具用品。
   6.4.4 有與客房接待能力相適應的布局合理的高級中、西餐廳、咖啡廳和宴會廳或風味餐廳。
   6.4.5 有獨立封閉式的酒吧,布局合理,裝飾高雅。
   6.4.6 廚房至少應具備下列條件:
   a) 墻面要作防油污處理,用防滑材料滿鋪地面。
   b) 廚房布局合理,冷菜間與熱菜間分開,有單獨的面點間,有充足的冷柜,洗碗消毒區域位置合理。有專門放置臨時垃圾的設施。廚房溫度適宜,有充足的排風設施。廚房與餐廳之間有十分有效的隔音、隔味和隔熱的措施。
   6.4.7 公共區域設施和設備
   a) 前甲板和后甲板有可供旅游船滿載時全部旅游者同時室外觀景的區域,并設有前、后室內觀景區域。
   b) 有中央空調,溫度控制在20℃~25℃之間。
   c) 設旅游者使用的公共衛生間。
   d) 有舞廳,配備高級音像、音響設施。
   e) 有閱覽室和圖書室。
   f) 有美容美發室。有按摩室。
   g) 有健身房。有桑拿浴室或蒸汽浴室。
   h) 有棋牌、游戲、娛樂室。
   i) 有背景音樂系統。
   j) 有小型商場。
   k) 有商務中心。
   l) 有多功能廳,有會議服務設施,提供同聲傳譯設備。
   m) 有為殘疾人服務的設施,一般可滿足殘疾人生活起居的要求。
  n) 有陽光甲板,提供躺椅等休閑服務設施。
   o) 有醫務室。
   6.4.8 服務項目
   a) 為旅游者上、下船提供迎送服務。
   b) 提供接送行李服務,有行李存放服務。
   c) 服務臺24小時有工作人員在崗,提供接待、問訊和離船一次性結帳服務,有信用卡服務。隨時可提供外幣兌換服務。提供天氣預報及雨具服務。
   d) 有服務人員和旅游者同時開啟的貴重物品保險箱。
   e) 為殘疾人提供特殊服務。
   f) 提供離船短程旅游項目服務。
   f) 提供旅游船服務項目宣傳品及價目表,提供旅游船行程和活動日程進展情況時刻表。
   h) 配備國家高級導游證書的導游員,用兩種以上的外語(英語為必備)服務,提供全程沿岸風景名勝導游服務。
   i) 有固定的航次節目活動安排,根據旅游者需要可提供健身指導、專題講座、小型娛樂體育比賽等多項文娛活動,根據旅游者要求可安排特殊旅游活動服務項目。
   j) 每日晚間娛樂活動應有主題內容,節目豐富,形式多樣。
   k) 客房、衛生間每天全面清掃整理一次,每日更換床單和枕套??陀闷泛拖钠费a充齊全。提供開夜床服務,設置晚安卡??头績仍O微型小酒吧(包括小冰箱),提供充足軟料,并置放烈性酒,備有飲酒器具和酒單。24小時保證冷熱飲用水,免費提供冰塊、茶葉。
   l) 提供送餐服務,備送餐菜單、飲料單,24小時提供中、西式早、中、晚餐服務,菜式品種不少于8種,飲料品種不少于6種,甜食不少于4種,并備有送餐牌,可掛置客房門外。m) 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙服務。提供擦鞋服務。
   n) 提供衛星電視節目和兩個頻道的閉路電視節目,內容符合中國政府規定,每日播送時間不少于18小時,結束播放時間不早于24點。
   o) 能用三種外語(英語為必備語種)為旅游者接通國內、國際長途電話。
   p) 有旅游船服務指南和風景名勝宣傳品及乘船規章。
   q) 根據旅游者生活習慣,合理定時安排中、西式早、中、晚餐,早餐為中、西式自助餐。能提供風味餐、中式餐會、西式冷餐宴會服務。能提供中、西餐零點服務,晚餐營業時間最后叫菜不早于21時。餐廳主管、領班及服務員能用流利英語服務。餐廳能提供不少于三種外語的服務。
   r) 提供就醫方便。
   s) 出售旅游日常用品、旅游紀念品、書刊、工藝品等。提供花卉服務。
   t) 除按本標準6.3.8u提供的服務項目外,可提供打字、翻譯、秘書等服務。
   u) 設兒童游戲室,提供代客照顧兒童服務。
   v) 有固定的航班,有完整的預訂系統,可及時接受國際、國內旅游船客房的預定。
   w) 提供圖書、報刊租借服務。
   6.4.9 衛生、環境、公共信息圖形符號應符合本標準第7章規定。
   6.4.10 服務質量應符合本標準第8章規定。
   6.5 五星級
   6.5.1 旅游船外形高雅、獨特,內裝修采用高檔、豪華裝飾材料,布局合理、風格獨特,氣氛豪華,能為旅游者提供豪華舒適的活動場所。
   6.5.2 有與接待能力相適應的前廳,設有與旅游船星級規模相適應的服務臺和賓客休息區域。有高級管理人員情況介紹。
   6.5.3 客房至少應具備下列設施設備:
   a) 至少有20間客房。
   b) 客房裝修豪華,有豪華的軟墊床、梳妝臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發,床頭多功能控制柜等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯或為優質木地板。采用區域照明,且目的物照明度良好。配備全身鏡,室內面積寬敞。
   c) 有衛生間,裝低噪音抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡),淋浴或浴缸帶淋浴噴頭,配有浴簾。采取有效的防滑措施和良好的排水設施。衛生間采用高級材料裝修地面、墻面,色調高雅柔和,目的物照明度良好。有排風系統或排風器,110/220V電源插座、電話副機,吹風機。24小時供冷、熱水。
   d) 有中央空調,旅游者可自行調節室溫,通風良好。
   e) 有電話并可直接撥通國際國內長途電話。電話機旁備有使用說明書及有關電話號碼。
   f) 有彩色電視機,有衛星接轉的閉路電視系統和可供選擇的調控音響系統。
   g) 具有十分有效的防噪音及隔音措施。
   h) 有適量的具有特色的豪華套房和單人間。
   i) 有觀景舷窗和內、外層遮光窗簾。
   j) 有與旅游船星級相適應的文具用品。
   k) 有體重秤。
   6.5.4 有與客房接待能力相適應的布局合理的高級中、西餐廳、咖啡廳、宴會廳或風味餐廳。
   6.5.5 有布局合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧。
   6.5.6 廚房至少應具備下列條件:
   a) 墻面要作防油污處理,用防滑材料滿鋪地面。
   b) 廚房布局合理,冷菜間與熱菜間分開,有單獨的面點間,有充足的冷柜,洗碗消毒區域位置合理。有專門放置臨時垃圾的設施。廚房溫度適宜,有充足的排風設施。廚房與餐廳之間有十分有效的隔音、隔味和隔熱的措施。
   6.5.7 公共區域設施和設備
   a) 前、后甲板有可供旅游船滿載時全部旅游者同時室外觀景的區域,并設有前、后室內觀景區域。
   b)有中央空調,溫度控制在20℃~25℃之間。
   c) 設旅游者使用的公共衛生間。
   d) 設有舞廳,配備高級音像、音響設施。
   e) 有圖書室,備有閱覽室。
   f) 有美容美發室,有按摩室。
   g) 有健身房。有桑拿浴室或蒸汽浴室,并配備沖浪池。
   h) 有棋牌、游戲、娛樂室。
   i) 一般有游泳池。
   j) 有背景音樂系統。
   k) 有小型商場。
   l) 有商務中心。
   m) 有多功能廳。
   n) 有會議廳,有同聲傳譯設備。
   o) 有為殘疾人服務的設施,一般可滿足殘疾人生活起居的要求。
   p) 有陽光甲板,提供躺椅等休閑服務設施。
   q) 有醫務室。
   6.5.8 服務項目
   a) 為旅游者上、下船提供迎送服務。
   b) 提供接送行李服務,有行李存放服務。
   c) 服務臺24小時有工作人員在崗,提供接待、問訊和離船一次性結帳服務。提供信用卡服務。隨時提供外幣兌換服務。提供天氣預報及雨具服務。
   d) 有服務人員和旅游者同時開啟的貴重物品保險箱。
   e) 為殘疾人提供特殊服務。
   f) 提供離船短程旅游項目服務。
   f) 提供旅游船服務項目宣傳品及價目表,提供旅游船行程和活動日程進展情況時刻表。
   h) 配備持有國家高級導游證書的導游員,用三種以上的外語(英語為必備)服務提供全程沿岸風景名勝導游服務。
   i) 有固定的航次節目活動安排,能提供健身指導、專題講座、娛樂項目、小型體育比賽、特殊旅游項目活動??砂才鸥鞣N特殊旅游活動服務項目。
   j) 每日晚間娛樂活動應有主題內容,節目豐富,形式多樣。
   k) 客房、衛生間每天全面清掃整理一次,每日更換床單和枕套??陀闷泛拖钠费a充齊全。提供開夜床服務,設置晚安卡、鮮花或贈品??头績仍O微型小酒吧(包括小冰箱),提供充足軟料,并置放烈性酒,備有飲酒器具和酒單。24小時保證冷熱飲用水,免費提供冰塊、茶葉。為每位旅游者提供浴衣。
   l) 提供送餐服務,備送餐菜單、飲料單,24小時提供中、西式早、中、晚餐服務,菜式品種不少于8種,飲料品種不少于6種,甜食不少于4種,并備有送餐牌,可掛置客房門外。
   m) 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙、修補服務,可24小時內交還旅游者。提供擦鞋服務。
   n) 提供衛星電視節目和兩個頻道以上的自辦閉路電視節目,內容符合中國政府規定,全日播放。
   o) 能用三種外語(其中一種是英語)為旅游者接通國內、國際長途電話。
   p) 有旅游船服務指南和風景名勝宣傳品及乘船規章。
   q) 根據旅游者生活習慣,合理定時安排中、西式早、中、晚餐,早、中、晚均可提供自助餐。能提供風味餐、中式宴會、西式雞尾酒會、冷餐會及宴會服務。提供中、西餐零點服務,晚餐營業時間最后叫菜不早于22時。餐廳主管、領班及服務員能用流利英語服務。餐廳能提供不少于三種外語的服務。應旅游者要求可在甲板上提供進餐服務。
   r) 設流動酒吧,24小時為旅游者服務。
   s) 隨時提供就醫方便。
   t) 出售旅游日常用品、旅游紀念品、書刊、工藝品等。有花卉服務。
   u) 商務中心除按本標準6.3.8u提供服務項目外,可提供打字、翻譯、秘書等服務。
   v) 設兒童游戲室,能提供代旅游者照顧兒童服務。
   w) 有固定的航班,有完整的預訂系統,可及時接受國際、國內旅游船客房的預定。
   x) 提供圖書、報刊租借服務。
   6.5.9 衛生、環境、公共信息圖形符號應符合本標準第7章規定。有完善環境保護設施。6.5.10 服務質量應符合本標準第8章規定。
   7 旅游船營運的衛生、環境保護、公共信息圖形符號要求
   7.1 內河旅游船營運衛生管理應符合GB 5749、GB 9664、GB 9665、GB 9666、GB 9673、JT 78、WH 0201的規定。
   7.2 旅游船公共信息圖形符號應符合GB 10001的規定。
   7.3 旅游船全體員工應受過環保知識或技能的培訓,有明晰的環保措施和崗位分工。旅游船歌舞廳環保管理應符合WH 0201的規定。
   7.4 內河旅游船的降噪抑震應采取特殊的技術措施。應保證船舶無異樣震動。艙室噪聲,特別是客房噪聲標準控制在55~60dB以下。
   7.5 旅游船全體工作人員應受過消防、救生、搶險知識和技能的培訓,有明晰的救生救險崗位分工。
8 服務質量要求
   8.1 服務基本原則
   8.1.1 對旅游者不分種族、民族、國別,一視同仁。
   8.1.2 對旅游者禮貌、熱情、友好。
   8.1.3 尊重民族習俗,不損害民族尊嚴。
   8.1.4 遵守國家法律、法規。保護旅游者的合法權益。
   8.1.5 遵守職業道德,有良好的服務意識和敬業精神。
   8.2 服務質量保證體系
   旅游船應按照GB/T 19004.2的規定,建立服務質量保證體系,具備適應本旅游船正常運行、并行之有效的整套管理制度,服務作業標準和質量方針。設有質量管理機構,負責確保質量體系的建立、審核,為改進服務質量而進行持續評價和評審工作,并達到預期的質量方針要求。
   8.3 服務基本要求
   8.3.1 儀表儀容的要求
   a)服務人員的儀容儀表要端莊、大方、整潔。服務人員應掛牌服務,符合上崗要求。
   b)服務人員應表情自然、和藹、親切,微笑服務。
   c)旅游船員工工裝要統一協調。
   8.3.2 舉止姿態要求
   舉止文明、姿態端莊、主動服務,符合崗位規范。
   8.3.3 語言要求
   a)語言文明、禮貌、簡明、清晰。
   b)講普通話。
   8.3.4 服務業務能力與技能要求
   服務人員應經過崗位技能和業務知識培訓,具有相應的業務知識和技能,并能熟練運用。
   9 內河旅游船星級的評定與監督檢查
   9.1 星級評定方法
   星級評定按本標準第6章星級的劃分條件和4.2條各項評定細則的規定,全面考核,綜合評定。
   9.2 內河旅游船星級評定的有效期限及復核。
   9.2.1 內河旅游船星級評定一次有效期限三年。
   9.2.2 內河旅游船星級每年按標準進行復核,復核辦法另行規定。
   9.3 內河旅游船星級的監督檢查
   9.3.1 各旅游船有責任據實向檢查員提供旅游船情況和資料,反映賓客的滿意程度,為檢查員提供工作便利。
   9.3.2 凡已評定星級的內河旅游船,其安全營運、經營管理和服務水平達不到與星級相符的標準,國家旅游船星級評定機構可作出如下處理(以下處罰可并處):
   a) 口頭警告。
   b) 書面警告。
   c) 通報批評。
   d) 暫降低星級,限期整頓。
   e) 降低星級。
   f) 取消星級。

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