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法規:旅游投訴暫行規定

 第一條 投訴必須符合下列條件:

   (一)投訴者是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員。

   (二)有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實根據。

   (三)屬于本規定所列的旅游投訴范圍。

   第二條 投訴者應當向旅游投訴管理機關遞交投訴狀,并按被投訴者數提出副本。 遞交投訴狀確有困難的,可以口訴,由旅游投訴管理機關記入筆錄,并由本人簽字。

   第三條 投訴狀應當記明下列事項:

   (一)被投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位(團隊)名稱及地址。

   (二)被投訴者的單位名稱或姓名所在地。

   (三)投訴請求和根據的事實與理由。

   (四)證據。 第四條 投訴者有權了解投訴的處理情況;有權請求調解;有權與被投訴者自行和解;有權放棄或變更投訴請求。

   第五條 被投訴者可以與投訴者自行和解,向投訴者賠禮道歉,賠償損失;也可以依據事實,反駁投訴請求,提出申辯,請求保護其合法權益。

   第六條 被投訴者應當協助旅游投訴管理機關調查核實旅游投訴、提供證據,不得隱情阻礙調查工作。

   第七條 被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴,應當調查核實,與投訴者自行協商解決糾紛;不能自行和解的,應當及時移送旅游投訴管理機關,由旅游投訴管理機關審查處理。

   第八條 旅游投訴管理機關做出受理決定后,應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內做出書面答復。書面答復應當載明下列事項:

   (一)被投訴事由;

   (二)調查核實過程;

   (三)基本事實與證據;

   (四)責任及處理意見。 旅游投訴管理機關應當對被投訴者的書面答復進行復查。

   第九條 旅游投訴管理機關處理投訴案件,能夠調解的,應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調解,促進投訴者與被投訴者互相諒解,達成協議。調解達成協議,必須雙方自愿,不得強迫。

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